Cztery rodzaje recenzji online i jak sobie z nimi radzić?

Jeszcze jadąc tematem restauracyjno-gastronomicznym mam do dorzucenia kilka słów na temat recenzji konsumenckich. Nie trzeba chyba mówić, że gastronomia jak mało która branża jest “narażona” na wszędobylskich recenzentów.

W najprostszym wariancie recenzje konsumenckie można dzielić na 4 koszyki:

  1. Zaczynam od recenzji negatywnych, bo choć nie są one szczególnie częste wbrew temu co wydaje się większości managerów, to budzą jednak najwięcej emocji i lęku. Negatywna recenzja jeśli uzasadniona zasługuje na pochylenie się nad nią. Wyjdźmy do użytkownika osobiście i zapytajmy go co było nie tak i jak naprawić dany stan rzeczy. Uważam, że nawet niezadowolonych klientów i ich negatywne recenzje jesteśmy w stanie przekuć w sukces poprzez wyjście do nich z inicjatywą i chęcią naprawy ich negatywnego nastawienia do marki. Zaprośmy ich jeszcze raz, dajmy im coś szczególnego i zadbajmy o to aby napisali o „naprawionym” doświadczeniu w naszym lokalu.
  2. Pozytywne – z takich opinii cieszy się każdy, szkoda jednak że tak niewielu coś z nimi robi. Używajmy pozytywnych recenzji w różnych kontekstach, cytujmy je w ramach różnych social media i stosujmy jako dowód na to, że warto nas odwiedzić. Niezłym pomysłem jest nawiązanie kontaktu ze szczególnie dobrze nastawionymi użytkownikami i zbudowanie z nimi silnych relacji. Dzięki temu tworzymy dookoła lokalu grupę ambasadorów marki, która będzie aktywnie polecała nas swoim znajomym i ludziom w sieci, dzięki czemu zyskamy nowych klientów. Ludzie piszący dobrze o naszym biznesie zasługują aby otrzymać coś w zamian, nawet jeśli jest to dobre słowo i podziękowanie.
  3. Recenzje neutralne, zrównoważone – to właśnie te opinie są dla ciebie najlepszym źródłem informacji zwrotnych o twoim lokalu. Rzeczowo napisana opinia o dość neutralnym sentymencie jest często tą która zawiera bardzo konkretne wskazówki co poprawić i zmienić w lokalu, czy menu.
  4. Grupa najrzadsza ale jednocześnie najtrudniejsza, to hejty (z angielskiego to hate, nienawidzić) , czyli ludzie wulgarni, chcący bezinteresownie zaszkodzić, często rozkręcający spiralę nienawiści dla zabawy. Tego typu wypowiedzi to duży problem i jeśli sytuacja staje się nie do opanowania, warto skontaktować się z właścicielem serwisu w ramach którego są publikowane, zgłosić je jako nadużycia lub poradzić się agencji, która profesjonalnie zarządza krytyką online.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *