Cztery rodzaje recenzji online i jak sobie z nimi radzić?

Jeszcze jadąc tematem restauracyjno-gastronomicznym mam do dorzucenia kilka słów na temat recenzji konsumenckich. Nie trzeba chyba mówić, że gastronomia jak mało która branża jest “narażona” na wszędobylskich recenzentów.

W najprostszym wariancie recenzje konsumenckie można dzielić na 4 koszyki:

  1. Zaczynam od recenzji negatywnych, bo choć nie są one szczególnie częste wbrew temu co wydaje się większości managerów, to budzą jednak najwięcej emocji i lęku. Negatywna recenzja jeśli uzasadniona zasługuje na pochylenie się nad nią. Wyjdźmy do użytkownika osobiście i zapytajmy go co było nie tak i jak naprawić dany stan rzeczy. Uważam, że nawet niezadowolonych klientów i ich negatywne recenzje jesteśmy w stanie przekuć w sukces poprzez wyjście do nich z inicjatywą i chęcią naprawy ich negatywnego nastawienia do marki. Zaprośmy ich jeszcze raz, dajmy im coś szczególnego i zadbajmy o to aby napisali o „naprawionym” doświadczeniu w naszym lokalu.
  2. Pozytywne – z takich opinii cieszy się każdy, szkoda jednak że tak niewielu coś z nimi robi. Używajmy pozytywnych recenzji w różnych kontekstach, cytujmy je w ramach różnych social media i stosujmy jako dowód na to, że warto nas odwiedzić. Niezłym pomysłem jest nawiązanie kontaktu ze szczególnie dobrze nastawionymi użytkownikami i zbudowanie z nimi silnych relacji. Dzięki temu tworzymy dookoła lokalu grupę ambasadorów marki, która będzie aktywnie polecała nas swoim znajomym i ludziom w sieci, dzięki czemu zyskamy nowych klientów. Ludzie piszący dobrze o naszym biznesie zasługują aby otrzymać coś w zamian, nawet jeśli jest to dobre słowo i podziękowanie.
  3. Recenzje neutralne, zrównoważone – to właśnie te opinie są dla ciebie najlepszym źródłem informacji zwrotnych o twoim lokalu. Rzeczowo napisana opinia o dość neutralnym sentymencie jest często tą która zawiera bardzo konkretne wskazówki co poprawić i zmienić w lokalu, czy menu.
  4. Grupa najrzadsza ale jednocześnie najtrudniejsza, to hejty (z angielskiego to hate, nienawidzić) , czyli ludzie wulgarni, chcący bezinteresownie zaszkodzić, często rozkręcający spiralę nienawiści dla zabawy. Tego typu wypowiedzi to duży problem i jeśli sytuacja staje się nie do opanowania, warto skontaktować się z właścicielem serwisu w ramach którego są publikowane, zgłosić je jako nadużycia lub poradzić się agencji, która profesjonalnie zarządza krytyką online.

Dlaczego mówienie o social media w marketingu traci sens?

Marketerzy wciąż przyzwyczajeni są do używania terminu social media marketing. Wiem, bo sam często posługuję się tym określeniem kiedy mówię o Facebook-u, czy jakimkolwiek innym INTERAKTYWNYM działaniu marketingowym. Tymczasem wydaje mi się, że może powoli powinniśmy porzucać ten termin ponieważ po prostu przestaje różnicować działania marketingowe. Teraz  już prawie wszystko jest lub powinno być social.

SOCIAL NO-SOCIAL
Facebook

Twitter

Pinterest

Influencer marketing:

działania z blogerami

działania z YouTuberami

SnapChat

Instagram

LinkedIn

YouTube

Marketing via gry i aplikacje

Content marketing we wszelkich postaciach

Strony WWW

 

Display (dobry display też może być social!)

SEM

RTB

E-Mail Marketing (jak z displayem)

Do tego mamy jeszcze cały marketing offline, który jednak jak się dobrze zastanowić też powinien w efekcie (prędzej czy później) skończyć w social-u jako przedmiot dyskusji: widziałeś tą reklamę w TV? Masz tu link. Byłeś na tym evencie? Dostałeś tą nową promo-puszkę Coca Coli? Etc.

Jaka nauka płynie z takiego postawienia sprawy?

  1. Po pierwsze niemal wszystkie działania marketingowe jakie prowadzimy powinny uwzględniać powłokę społecznościową. W końcu na tym polega komunikacja: jedna jednostka (czy marka) mówi do innych jednostek i słucha tego co one mają jej do powiedzenia w zamian.
  2. Porzućmy myślenie typu: „trzeba zrobić kampanię socialową dla marki”. Ta kampania dzieje się w sieci i między ludźmi niezależnie od tego czy ją „robicie” czy nie. Decyzją jest tak naprawdę czy chcecie nią aktywnie i strategicznie zarządzać, czy wolicie sobie odpuścić (nieeeeeee!)
  3. Warto zawsze pamiętać i przypominać wszystkim dookoła, że obecne działania reklamowe zawsze powinny uwzględniać informację zwrotną od konsumenta. Komunikacja z natury jest procesem dwustronnym i tak naprawdę to pojawienie się „starych” mediów na jakiś czas uczyniło z niej coś co można by określić wykładem, który marki kierowały do konsumentów. Obecny marketing to nie wykład tylko seminarium, na którym konsumenci zadają pytania, prezentują swoje własne poglądy i chcą wpływać na to co mówi i w jakiś sposób działa marka.

Yo!