Cztery rodzaje recenzji online i jak sobie z nimi radzić?

Jeszcze jadąc tematem restauracyjno-gastronomicznym mam do dorzucenia kilka słów na temat recenzji konsumenckich. Nie trzeba chyba mówić, że gastronomia jak mało która branża jest „narażona” na wszędobylskich recenzentów.

W najprostszym wariancie recenzje konsumenckie można dzielić na 4 koszyki:

  1. Zaczynam od recenzji negatywnych, bo choć nie są one szczególnie częste wbrew temu co wydaje się większości managerów, to budzą jednak najwięcej emocji i lęku. Negatywna recenzja jeśli uzasadniona zasługuje na pochylenie się nad nią. Wyjdźmy do użytkownika osobiście i zapytajmy go co było nie tak i jak naprawić dany stan rzeczy. Uważam, że nawet niezadowolonych klientów i ich negatywne recenzje jesteśmy w stanie przekuć w sukces poprzez wyjście do nich z inicjatywą i chęcią naprawy ich negatywnego nastawienia do marki. Zaprośmy ich jeszcze raz, dajmy im coś szczególnego i zadbajmy o to aby napisali o „naprawionym” doświadczeniu w naszym lokalu.
  2. Pozytywne – z takich opinii cieszy się każdy, szkoda jednak że tak niewielu coś z nimi robi. Używajmy pozytywnych recenzji w różnych kontekstach, cytujmy je w ramach różnych social media i stosujmy jako dowód na to, że warto nas odwiedzić. Niezłym pomysłem jest nawiązanie kontaktu ze szczególnie dobrze nastawionymi użytkownikami i zbudowanie z nimi silnych relacji. Dzięki temu tworzymy dookoła lokalu grupę ambasadorów marki, która będzie aktywnie polecała nas swoim znajomym i ludziom w sieci, dzięki czemu zyskamy nowych klientów. Ludzie piszący dobrze o naszym biznesie zasługują aby otrzymać coś w zamian, nawet jeśli jest to dobre słowo i podziękowanie.
  3. Recenzje neutralne, zrównoważone – to właśnie te opinie są dla ciebie najlepszym źródłem informacji zwrotnych o twoim lokalu. Rzeczowo napisana opinia o dość neutralnym sentymencie jest często tą która zawiera bardzo konkretne wskazówki co poprawić i zmienić w lokalu, czy menu.
  4. Grupa najrzadsza ale jednocześnie najtrudniejsza, to hejty (z angielskiego to hate, nienawidzić) , czyli ludzie wulgarni, chcący bezinteresownie zaszkodzić, często rozkręcający spiralę nienawiści dla zabawy. Tego typu wypowiedzi to duży problem i jeśli sytuacja staje się nie do opanowania, warto skontaktować się z właścicielem serwisu w ramach którego są publikowane, zgłosić je jako nadużycia lub poradzić się agencji, która profesjonalnie zarządza krytyką online.

Dlaczego mówienie o social media w marketingu traci sens?

Marketerzy wciąż przyzwyczajeni są do używania terminu social media marketing. Wiem, bo sam często posługuję się tym określeniem kiedy mówię o Facebook-u, czy jakimkolwiek innym INTERAKTYWNYM działaniu marketingowym. Tymczasem wydaje mi się, że może powoli powinniśmy porzucać ten termin ponieważ po prostu przestaje różnicować działania marketingowe. Teraz  już prawie wszystko jest lub powinno być social.

SOCIAL NO-SOCIAL
Facebook

Twitter

Pinterest

Influencer marketing:

działania z blogerami

działania z YouTuberami

SnapChat

Instagram

LinkedIn

YouTube

Marketing via gry i aplikacje

Content marketing we wszelkich postaciach

Strony WWW

 

Display (dobry display też może być social!)

SEM

RTB

E-Mail Marketing (jak z displayem)

Do tego mamy jeszcze cały marketing offline, który jednak jak się dobrze zastanowić też powinien w efekcie (prędzej czy później) skończyć w social-u jako przedmiot dyskusji: widziałeś tą reklamę w TV? Masz tu link. Byłeś na tym evencie? Dostałeś tą nową promo-puszkę Coca Coli? Etc.

Jaka nauka płynie z takiego postawienia sprawy?

  1. Po pierwsze niemal wszystkie działania marketingowe jakie prowadzimy powinny uwzględniać powłokę społecznościową. W końcu na tym polega komunikacja: jedna jednostka (czy marka) mówi do innych jednostek i słucha tego co one mają jej do powiedzenia w zamian.
  2. Porzućmy myślenie typu: „trzeba zrobić kampanię socialową dla marki”. Ta kampania dzieje się w sieci i między ludźmi niezależnie od tego czy ją „robicie” czy nie. Decyzją jest tak naprawdę czy chcecie nią aktywnie i strategicznie zarządzać, czy wolicie sobie odpuścić (nieeeeeee!)
  3. Warto zawsze pamiętać i przypominać wszystkim dookoła, że obecne działania reklamowe zawsze powinny uwzględniać informację zwrotną od konsumenta. Komunikacja z natury jest procesem dwustronnym i tak naprawdę to pojawienie się „starych” mediów na jakiś czas uczyniło z niej coś co można by określić wykładem, który marki kierowały do konsumentów. Obecny marketing to nie wykład tylko seminarium, na którym konsumenci zadają pytania, prezentują swoje własne poglądy i chcą wpływać na to co mówi i w jakiś sposób działa marka.

Yo!

Długi wpis: Marketing online dla restauracji

Jak pokazuje nasze doświadczenie proces wyboru restauracji potrafi być bardzo złożoną drogą poprzez Internet. Na pewno warto zadbać o to aby na tej drodze konsument napotkał twoje drogowskazy i odnalazł właściwą ścieżkę – tą na której zależy i tobie. W niniejszym artykule postanowiłem zbudować solidną mapę, dzięki której każdy zainteresowany będzie mógł uświadomić sobie jak wiele korzyści można czerpać z dobrze zaplanowanej reklamy w sieci, a ci którym marketing online jest nieobcy zaktualizują swoją wiedzę o najważniejsze trendy.

  1. Mobilna strona internetowa – bez niej tracisz pieniądze Responsywna strona internetowa, czyli taka, która dostosowuje się do urządzenia na którym jest oglądana to zupełna podstawa. Pamiętajmy przy tym, że około 40% ruchu na stronach internetowych restauracji odbywa się poprzez telefony i tablety. Nie wolno tego lekceważyć. Każda restauracja powinna mieć dzisiaj witrynę dostosowaną do wymagań urządzeń mobilnych.
  2. Zaskakująca wartość sprzedażowa Facebooka Nikt chyba nie ma wątpliwości co do tego jak istotną rolę pełni Facebook w generowaniu czystej sprzedaży, czy budowaniu wizerunku i retencji klienta. Odpowiednie działania na Facebook obejmują kilka obszarów, przy czym niektóre z nich mogą być dla wielu restauratorów zaskakujące.
    1. Podstawą na pewno będzie odpowiednio stworzony fan page. Dla wielu lokali fan page staje się znacznie ważniejszy od strony internetowej, dlatego warto zadbać o to aby dobrze wyglądał i posiadał najważniejsze informacje, na podstawie których osoba może stwierdzić, czy oferta danej restauracji jest odpowiednia.
    2. Odpowiednio przygotowane posty sponsorowane i dokładnie targetowania komunikacja przekłada się na konkretne zamówienia. Sprzedaż klientów pozyskanych poprzez Facebooka zamykana jest przez telefon (rezerwacja stolika), czy w przypadku zamówień z dostawą poprzez stronę internetową i telefon.
    3. Zaskakujące może wydać się niektórym jak istotną rolę może pełnić komunikator Facebook. Dla jednego z naszych klientów restauracji Sushi Wola, komunikator jest równoprawnym miejscem składania zamówień, ustalania szczegółów dostawy, czy poszerzania wiedzy użytkowników na temat menu. Jestem przekonany, że komunikatory internetowe staną się dla restauracji jednym z podstawowych kanałów dotarcia do stałych klientów oraz obsługi zamówień.
  3. Bądź gotów na radzenie sobie z problemami w komunikacji online:
    1. Stwórz standard obsługi klienta poprzez internet
    2. Nie powierzaj swoich social media amatorom. Dobry manager social media musi być osobą doświadczoną, empatyczną i rozumiejącą twój biznes
    3. Bądź transparentny. Przyznawaj się jeśli popełniłeś błąd i spróbuj wynagrodzić to klientowi.
    4. Nie myśl, że jeśli nie ma cię w social media, to problem kryzysów i krytyki nie dotyczy cię. Właśnie wtedy jesteś najbardziej narażony.
  4. Konsument w ruchu, czyli Google Maps  Uważam, że odpowiedni profil restauracji w ramach google maps może w znaczący sposób wpłynąć na pozyskanie konsumentów, którzy nie mają czasu i będąc w nieznajomym rejonie miasta szukają czegoś na ząb. Ponad to na pewno pełnią one fundamentalną rolę w kierowaniu do naszego lokalu turystów, czy osób w podróżach biznesowych.
  5. Cztery rodzaje recenzji w sieci i co z nimi robić? Czy będą to recenzje w ramach Facebook, Google Maps, opinie zamieszczone w portalach takich jak Zomato (dawni Gastronauci), czy TripAdvisor – wszystkie one mają fundamentalny wpływ na konsumenta. Wiele restauracji pozostawia swoje profile w ramach portali gastronomicznych bez opieki, co stanowi fundamentalny błąd. W sytuacji w której nie śledzimy i nie reagujemy na to co piszą o nas konsumenci odpuszczamy bardzo zaangażowany fragment naszej grupy docelowej, który potencjalnie możemy zamienić w ambasadorów marki. Jak dzielę recenzje ze względu na jej wydźwięk i jak sobie z poszczególnymi typami recenzji radzić możecie poczytać w poście Cztery rodzaje recenzji w sieci i co z nimi robić?
  6. Jak działać na YouTube
    1. Spoty video w ramach YouTube możesz dokładnie targetować do swojej grupy docelowej, a płacisz tylko wtedy, kiedy osoba faktycznie zobaczyła twój film do końca – nie wyrzucasz pieniędzy w błoto kupując „pusty” czas antenowy.
    2. Zdobywaj wideo-referencje klientów- czemu nie zaproponować darmowego deseru dla każdego klienta, który jest gotów wystąpić przed kamerą i powiedzieć kilka słów o restauracji, atmosferze, menu lub pracownikach? Z tego typu referencji można tworzyć dynamicznie zmontowane, krótkie filmy, lub zamieszczać je pojedynczo
    3. Poradniki- poproś szefa kuchni aby przekazał widzom kilka wskazówek lub trików kulinarnych. To samo możesz zrobić z utalentowanym barmanem, czy baristą.
    4. Nagrywanie specjalnych wydarzeń – czy to zbiórkę pieniędzy na cele charytatywne, targ śniadaniowy czy też muzyka na żywo, warto uchwycić te szczególne chwile na wideo.
    5. Poznaj nasz personel – każdego tygodnia przeprowadź wywiad z osobą z personelu
    6. Wideo menu – sfilmuj swoje dania, dodaj głosową narrację zachęcającą widzów do spróbowania nowości.
  7. Możliwości Instagram dla restauracji
    1. W kreowaniu doświadczenia związanego z twoja restauracją na Instagram chodzi o coś więcej niż to, co goście zobaczą na talerzu. Pokaż atmosferę, przyjazny personel, popisowe koktajle, imprezy okolicznościowe, catering i ogólny wystrój.
    2. Oczywiście, chcemy także pochwalić się naszym jedzeniem. Nie ma potrzeby robić całego menu w wersji online, ale zdecydowanie warto pokazać swoje najlepsze pozycje. Połączenie świetnie wyglądającego zdjęcia dania, ludzi delektujących się koktajlami kręcących się wokół baru, nowych pozycji w menu i napojów, uśmiechniętej obsługi, pracowitych kucharzy i specjalnych wydarzeń stworzy wizerunek w sieci, który pomoże potencjalnym gościom w wyborze miejsca.
    3. Instagram jest tez świetnym miejscem do prowadzenia konkursów, które możemy realizować poprzez tworzenie własnych hashtagów (haseł opatrzonych znakiem „#”)
    4. Wrzucanie na oficjalne konto zdjęć zza kulis funkcjonowania lokalu pozwala utworzyć osobistą więź z gośćmi i wzbudzić w nich głębsze emocje wobec marki, nie tylko jedzenia. To nie tylko dawanie klientom możliwości zerknięcia na procesy zachodzące w lokalu od kuchni.
  8. SnapChat platforma dotarcia do młodych Jest to aplikacja o charakterze komunikatora, w którym zamiast tekstu przesyłane są tzw. snapy, czyli zdjęcia oraz krótkie filmy, które można opatrzyć komentarzami, dorysowywać coś do nich, czy dodać specjalne naklejki i ikonki. W ramach tej platformy możemy pokusić się o następujące działania:
    1. Komunikacja przy pomocy SnapChat jest najbardziej osobista ze wszystkich social media i doskonale nadaje się do pokazania wewnętrznego życia firmy
    2. Świetnym pomysłem może okazać się przekazywanie poprzez SnapChat tajnych kodów rabatowych i kuponów tylko dla śledzących nas użytkowników. Buduje to ekskluzywność tej grupy oraz świetnie wpływa na jej zaangażowanie i lojalność
    3. Rzucaj wyzwania – ukryj niespodziankę gdzieś w swoich Snapach, dając klientom 10 sekund (lub mniej), aby ją znaleźli . Ci, którzy znajdą niespodziankę, wygrają bonusy!

 

Tizer: Kim jest pokolenie ZET dla magazynu Brief

W nowym Briefie możecie przeczytać mój artykuł na temat pokolenia Z. Wybrałem kilka faktów na blogaska, po resztę sięgnijcie do druku

  • Ujmując rzecz najszerzej przedstawicielami generacji Z są osoby urodzone od połowy lub końca lat 90 do dzisiaj.
  • Za fundamentalną cechę tych ludzi uważam fakt, że nie znają oni świata bez Internetu i telefonów komórkowych.
  • Dorastając w świecie totalnego zalewu informacjami i niezliczonymi opcjami wyboru, dzieci z pokolenia Z musiały wykształcić umiejętność szybkiego sortowania i kategoryzowania tego co wartościowe i interesujące od całej reszty.
  • Quasi-badanie firmy Altitude (Through the eyes of gen Z) sugeruje, że zety charakteryzują się nie tyle ośmiosekundową koncentracją uwagi, co ośmiosekundowym filtrem treści.
  • Wbrew obiegowym opiniom, rezultaty większości badań pokazują, że to spotkania i relacje twarzą w twarz są wciąż najbardziej istotną i pożądaną metodą interakcji z rówieśnikami dla zetów, a sieci społeczne są jedynie pewnym przedłużeniem takich znajomości.
  • Przejście przez wybiórczy filtr młodych z pokolenia Z będzie możliwe jedynie dzięki bardzo angażującym rozwiązaniom reklamowym oraz jasnych dowodach pokazujących, że dane doświadczenie marki będzie zyskowne, czy korzystne dla odbiorcy. Słowem, już sama komunikacja marketingowa będzie musiała nieść konsumentowi konkretną wartość dodaną.
  • Zety mogą okazać się tym pokoleniem, które naprawdę jest w stanie dopłacić do produktu, jeśli będzie miało świadomość, że firma która za nim stoi wspiera sprawy bliskie ich sercu.
  • Firmy, które nie będą w sposób klarowny oraz transparentny informowały o swojej polityce zbierania danych i stosowania ich w marketingu mogą spotkać się z potężną krytyką ze strony generacji Z.

 

Za hajs z YouTube baluj: zmagania YouTube z abonamentami

  • YouTube żyje z reklam
  • Podobnie jak twórcy wideo
  • Wszyscy chyba chcieliby zmienić powyższy stan rzeczy i zacząć zarabiać również w innych modelach
  • Dlatego YouTube wraca do tematu abonamentów (subskrypcji), dzięki którym za dostęp do materiałów płaci użytkownik w zamian za co nie serwują mu reklam
  • Ostatnia próba wdrożenia płatnych subskrypcji na YouTube w 2013 (wybrane kanały) spaliła na panewce.
  • Płatna aplikacja YT do muzyki (Music Key) także wciąż nie weszła do main stream-u, a w dodatku ma już potężną konkurencję na rynku (Spotify, Deezer, itd.)
  • Ale Google się nie poddaje i od kwietnia YouTube próbuje wypchnąć do twórców nowy pomysł na subskrypcje.
    • Szkoda tylko że przy tej okazji nie dzielą się zbyt hojnie informacjami na temat tego jak dokładnie usługa będzie wyglądała… wiadomo jedynie, że jakiś szmal twórcy dostaną…
    • … i może dlatego twórcy boją się że nowy model będzie kanibalizował ich dochody z reklam, nie dając wcale gwarancji że dochody z abonamentów wypełnią lukę.
  • Co ciekawe Google poinformował podobno kilku dostawców wideo, że jeśli nie wejdą w nowy deal to ich darmowe (poza subskrypcją) kanały zostaną ustawione jako „prywatne” i przez to niemożliwe do odnalezienia przez search YouTube.
    • To trochę nieładnie ze strony YouTube
    • I trochę zaskakująco, biorąc pod uwagę gwałtowny rozwój dystrybucji wideo na platformach takich jak Facebook. Strzał w stopę ze strony YT, czy mądre zagranie monopolisty?
  • Zobaczymy. A teraz idę oglądać Z Dupy, póki dają za darmo.

 

SnapChat na serio

  • Dzisiaj nasz Krzysiek opowiadał o SnapChat na konferencji Briefu, co skłania mnie do przedstawienia Wam kilku faktów na temat tej appki. W punktach:
  • Ewaluacja na poziomie 16 miliardów $
  • Dziennie generuje ponad dwa miliardy odsłon video
  • Dziennie na aplikacji komunikuje się niemal 100 milionów użytkowników
  • Wideo na SnapChat to w pełni mobilne doświadczenie, co widać po jego pionowym formacie. Skutkuje to tym, że użytkownicy wykazują znacznie większą chęć obejrzenia danego wideo / reklamy do końca. Aż 9 krotnie większą w porównaniu do standardowego horyzontalnego formatu.
  • SnapChat nie daje opcji targetowania  kampanii po użytkowniku. Kampanie kierować można po Live Stories, kanałach Discover, płci i geolokalizacji
  • Treść reklamy video na SnapChat ma być realnie osadzona w kontekście treści w której jest emitowana
  • Geolokalizacja reklamowa na SnapChat oznacza, że można dać użytkownikom możliwość doklejania do swoich snapów filtrów / naklejek, w momencie kiedy znajdują się w przestrzeni twojego biznesu (np. w hotelu, czy McDonaldsie)
  • SnapChat to ciągły rozwój i zmiany. Wciąż nie wiemy jakie funkcje aplikacja będzie posiadała, a jakie odpadną.
    • Np. ciekaw jestem przyszłości kanałów Discover, które choć spotkały się ze świetnym przyjęciem, to ich statystyki pokazują, że popularność materiałów wideo wyświetlanych w ramach kanałów spada – nawet o 30 – 50% od odpalenia funkcji.

bulski snapchat brief

 

Dlaczego nie uda ci się zostać przedsiębiorcą w 21 punktach

  1. Bo jesteś konformistą
  2. Bo masz niestabilną samoocenę (niską możesz mieć, oby stabilnie)
  3. Bo kończysz właśnie szóstą podyplomówkę
  4. Bo źle znosisz długi
  5. Bo nie radzisz sobie z nadwyżką finansową (to dość powszechny problem wbrew pozorom!)
  6. Bo jesteś sknerą
  7. Bo jesteś  rozrzutny
  8. Bo jesteś niekonsekwetny
  9. Bo źle znosisz stres (w sumie to może być, tylko umrzesz szybciej)
  10. Bo nie potrafisz być nierealistycznie optymistyczny
  11. Bo masz short attention span
  12. Bo na starcie myślisz, że zbudujesz i sprzedasz swój biznes za dwa lata
  13. Bo podchodzisz do firmy jak do „roboty”
  14. Bo nie umiesz zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi 😉
  15. Bo porażki rozpamiętujesz latami
  16. Bo porażki zapominasz i zupełnie się nimi nie przejmujesz
  17. Bo nie umiesz słuchać ludzi
  18. Bo myślisz, że dobry produkt sprzeda się sam
  19. Bo nie umiesz rozmawiać o pieniądzach – zwłaszcza w trudnych sytuacjach i negocjacjach
  20. Bo jarasz się przyszłym sukcesem a nie drogą do niego – umiejętność czerpania satysfakcji z codziennej pracy we własnej firmie to klucz. Podkreślam to: ma cieszyć cię to że jutro robisz te 4 rzeczy z listy, a nie tylko to że za rok będziesz bogaty i podziwiany przez pracowników
  21. Koronne: bo wierzysz w to, że możesz dowiedzieć się że masz potencjał na przedsiębiorcę czytając listy takie jak ta

Wszystko co powinieneś wiedzieć o Meerkat

  • Meerkat to nowa appka do video streamingu na żywo z telefonu. Działa tak:
    • Otwierasz appkę, klikasz „stream” i nadajesz video z telefonu
    • Meerkat korzysta z tweeta do poinformowania twoich followersów, że rozpocząłeś emisję
    • Jeśli ktoś z użytkowników kliknie w twój link dostaje twój live feed
    • Wideo nie jest nagrywane i emisja kończy się, kiedy zakończysz streaming.
  • Androidowcy póki co mogą zapomnnieć o testach, bo appka lata tylko na iOS
  • Taaaak, łatwo pomylić ją z Snapchatem. I tu żółto i tam żółto a do tego biała, przyjazna postać w logo
  • Meerkat to logiczna konsekwencja możliwości współczesnych smart phone-ów: dobry obrazek z kamery, dostatecznie szybki procek i szybkie łącze powoduje, że możesz stać się telewizją na żywo
  • Skoro telewizja „na żywo”, to od razu pojawia się kwestia dziennikarstwa obywatelskiego oraz głosy mówiące że Meerkat, to next big thing w dziennikarskim światku… zobaczymy
  • Przekaz Meerkata jest, trzeba przyznać, dość autentyczny. Zero filtrów, montażu, etc. Wszystko leci w live-ie z twojego telefonu. Ciekaw jestem jak internetowi celebryci będą sobie z tym radzić i czy uznają taką wymuszoną formę za atrakcyjną.
  • Pytanie też, czy ludzie będą zainteresowani oglądaniem surowych, nieedytowanych video. Może tam wiać nudą. Z resztą przeszłość webcamów niezbyt dobrze świadczy o emitowanym w nich contencie, który prędzej czy później grawitował ku porno i podgldądactwu. Przewagą Meerkat nad tradycyjnymi webcamami jest mobilność – jeśli coś zaczyna się dziać w pobliżu twojej osoby wyciągasz i streamujesz.
  • O zagrożeniach związanych z taką formą przekazu, chyba nawet nie warto pisać – są oczywiste, zwłaszcza w kontekście małolatów.
  • Meerkat rośnie wirusowo. Ponad 100K użytkowników w ciągu 15 dni. Ekosystem Twittera na pewno w tym mocno pomógł. Jednak sukces Meerkat dowieziony na plecach starszego brata od socialu już jest okupiony bólem tyłka.
    • Otóż Twitter ograniczył dostęp aplikacji do swojego social graphu, co w praktyce oznacza, że Meerkat nie może już automatycznie linkować użytkowników do ludzi, którzy obserwują ich na Twitterze, czy wysyłać push notification.
    • Ten ruch Twittera, jak się okazało, podyktowany jest faktem, że firma w tajemnicy kupiła ostatnio inną appkę o podobnej do Meerkata funkcjonalności (Periscope). Trzeba kosić konkurencję.
  • Osobiście sądzę, że Meerkat to ciekawy i logiczny element w katalogu social media, choć nie sądzę, by aplikacja wzięła świat szturmem. Prawdopodobnie jej rozwój i popularność będzie analogiczna do aplikacji takich jak Vine, które zaspokajają pewną konkretną potrzebę użytkownika, ale nie rewolucjonizują internetu.

 

 

Jeśli używasz tych zdjęć musisz odejść

Jeśli pracujesz w jakimkolwiek biurze jest spoooora szansa, że kiedyś użyłeś „pewnych” zdjęć ze stocka… Tak, mówię o tych ślicznych fotach, ładnie oświetlonych, z radosnymi mordkami w garniturach przybijającymi sobie piątki.

Pora na refleksję.

Tak, te foty to kampania filmu.